第一条  为了进一步加强局机关行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，提供优质服务，促进职能转变，特制定本制度。

第二条  首问责任制是指首问责任人对于来局办事人员所提出的问题负责解答、处理或指引承办科室服务的制度。凡来人、来电到本局办事、咨询或者投诉时，第一个接触的工作人员（保卫人员、勤杂人员除外）即为首问责任人。当有两位以上工作人员同时被问时，职务高者为首问责任人。

第三条  全体机关工作人员必须熟悉业务工作流程，了解局机关各部门各单位的岗位职责；恪尽工作职守，加强职业道德修养，树立为办事人服务的思想；加强业务学习，提高依法行政能力和业务水平，不断提高办事效率。

第四条  首问责任人必须履行如下职责：

（一）热情接待来局办事的人员，使用文明、规范用语，耐心听讲，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”一类语言，严禁简单生硬地回绝来局办事的人员。服务对象询问首问责任人姓名和职务时，应告知本人的姓名和职务。

（二）属于首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室；属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办科室，给予帮助。

（三）办理事项不属于本局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释，并尽可能为其提供指导和帮助。

（四）有关人员来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

（五）首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。

第五条  局监察室对首问责任制执行情况进行监督，并受理服务对象的举报投诉；首问责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；首问责任人对办事人提出的问题处理不当、态度生硬、不负责任，产生不良后果的，给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职直至纪律处分。

第六条  本制度自2008年1月1日起施行。