局属各单位：

为认真贯彻落实《行政许可法》，进一步转变工作作风，提高行政效能，坚持公开、公平、公正的便民原则，塑造廉洁、务实、高效机关形象，特制定如下工作制度：

首问责任制

服务对象到机关和政务中心“窗口”咨询、上访、办事时，首次问询到的机关工作人员为首问责任人。

首问责任人有回答服务对象的咨询，为服务对象提供办事方便的义务。对于自己职责范围之内的事项，首问责任人要及时受理，热情服务。对于自己职责范围之外且对问询事项不清楚的，首问责任人要主动与相关科室联系，并引导服务对象到要去的科室。如办理的事项涉及两个以上职能科室，由主办人所在科室协调办理，主办人负责跟踪，并在承诺的时间内向来访人员答复办理结果。严禁首问不管，拖延不办。

一次性告知制

服务对象来电询问或到政务中心窗口办理行政许可有关事宜，经办人员需一次性告知服务对象业务受理范围、受理部门、受理时间、所需材料、办理程序、是否收费及法律依据等。因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员要一次性告知需要补办的手续、材料及办理程序和受理时限；因法律法规明确规定不能办理的，经办人员也要一次性告知服务对象不能办理的原因。经办人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知产生不良后果的，一经举报查实，按行政过错责任追究制度处理。

服务承诺制

1、凡依法取得实施行政许可权的科室，要向公众明确科室的具体职能和服务项目，帮助公众了解单位、部门的职能分工。

2、规范服务承诺标准。①挂牌上岗、行为规范、态度和谒、群众满意；②合适的办公场所、准确的公示内容；③、办理审批事项无差错。

3、对每个行政审批项目，要公开资格要求和办理的必须手续，公开办理程序及流程图表，承诺办理时限。

对没有达到承诺标准的事项建立责任追究，保证服务质量的不断改进。

限时办结制

按照行政许可法的要求，所有行政审批事项必须实行限时办结制。对于虽不属行政审批的行为，但已向社会公开承诺了办结时限的，也要限时办理。以下行政审批事项必须在法定的时限内办结：

行政许可审批事项的取水许可、入河湖排污、填堵城市河道沟汊、洞庭湖区河道、江河（含洞庭湖）、开发建设项目水土保持、河道管理范围内岸线等为12个工作日；开发建设项目水土保持设施验收、建设项目水资源证论、水利水电建设项目环境影响、水利基建项目初步设计、占用防洪规划保留区土地审核、水利工程防洪规划、河道管理和保护范围建设项目、防洪大堤堤顶、蓄洪区避洪、洪泛区内非防洪建设、水利工程开工、占用农业灌溉水源、水库管理、水库大坝注册、组建公益性水利工程、设立水利旅游等为15个工作日；河道范围内采砂、洞庭湖蓄洪区安全船等为5个工作日。市政务中心水利局窗口管理，交办审批事项的总时间为1个工作日，其它时间为审核和办理时间（国家法定的节假日不包含在内）。因遇到其它不可抗力因素致使时限延期的，科室应及时报告窗口，窗口及时报告市政务中心，并向当事人说明。凡无正当原因致使审批时限延期的，追究相关责任人的责任。造成恶劣影响或严重后果的，将按有关规定，追究有关人员的责任。

许可公示制

在办理行政许可的过程中，局属水利单位应严格遵循合法、透明、便民的原则，将实施水利行政许可的有关内容公示于众。水利行政许可公示应包含：每个项目的审批结果；因法律法规规定不能办理的，经办人员要明确公示不能办理的原因，且对不能办理的审批项目也要明确公告复议的机关、时间、地点。行政公示采取以下方式进行：1、通过政府网站公示；2、本局网站公示。对于公示后的行政许可事项，局相关部门有义务向咨询对象进行详尽的解答说明，不得推诿、拒绝。

过错追究制

按照常德市水利局《违反行政审批程序性规定责任追究办法》，对下列违反行政许可有关规定的行为，视情节予以责任追究。

一、水行政机关及其工作人员，因故意或过失造成过错行政行为，侵害行政审批申请人合法权益的，将被追究过错责任。

二、有下列行为之一的，确认为过错行政行为：

1、对符合法定条件的行政许可申请不予受理的；

2、不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

3、在受理审查决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

4、申请人提交的申请材料不齐全，不符合法定形式，不一次告知申请人必须补正的全部内容的；

5、未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可理由的；

6、依法应当举行听证而不举行听证的；

7、对不符合法定条件的申请人准予行政许可或者超越法定职权作出准予行政许可决定的；

8、对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在法定期限内作出准予行政许可决定的。

三、对过错行政行为按下列规定确认责任人：

1、因受理人过错行为的，由受理人承担责任；

2、因勘验人过错行为的，由勘验人承担责任；

3、因审核人、复核人、审批人过错行为的，由审核人、复核人、审批人承担责任；

4、审核人、批准人或批准机关未纠正承办人或承办机关过错行为，造成批准错误的，由承办人或承办机关、审核人、批准人或批准机关负责分别承担责任；

5、审批机关负责人指使或授意承办人造成过错行为的，由该负责人承担主要责任，承办人承担相应责任；

6、对应当提请水行政机关的负责人集体讨论决定的复杂、重大事项不提请讨论，造成过错行为的，由承办人和有关负责人承担责任；

7、水行政机关的负责人集体讨论作出的决定，造成过错行为的，由水行政机关主要负责人承担责任。

四、对过错行为责任人，根据情节轻重、责任大小分别给予诫勉谈话、通报批评、责令赔礼道歉、追偿及行政处分。

1、情节轻微、未造成社会影响的，由所在单位或上级主管部门对责任人进行批评教育；

2、情节较严重，造成一定社会影响的，由有管辖权的水行政主管部门对责任人实行诫勉；

3、情节严重，社会影响大的，由所在单位或上级主管部门给予行政处分，并承担相应赔偿责任，调离原岗位，在适当范围内通报批评。

五、对过错行为，按以下方法追究：

1、局机关设立水行政执法监督委员会，其成员由局领导和纪检、监察、人事、水政科负责人组成，负责全市水行政审批、执法过错责任追究工作。

2、执法监督委员会发现或接到举报、投诉行政过错行为后，由局监察室初审后报局领导决定是否立案。决定立案的，由监察室牵头组成调查组调查，并将调查结果、处理建议报执法监督委员会依照本办法和有关规定处理。

3、过错责任人对处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起60日内向执法监督委员会提出复议申请，或向有关部门申诉，执法监督委员会应在30日内作出复议决定。

效能投诉制

投诉人有权对工作人员的下列行为进行投诉：1、无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项以及市委、市政府的决定、命令拖延不办的。2、不认真履行岗位职责，对工作推诿扯皮、敷衍塞责，效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失的。3、不履行公开服务承诺，对承诺的办事时限无正当理由超时办理的。4、执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的。5、违反法律、法规和规章收费、罚款、摊派、检查的。

投诉人可采用口头或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉，局监察室负责受理投诉并要求投诉人署名投诉。任何人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人（投诉电话：7296036）；负责办理投诉工作的人员，应认真做好投诉件的管理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时正确。对于来访来电投诉的，应耐心向投诉人做出说明，并引导投诉人到相关单位或部门反映；负责投诉工作的人员，应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。

监督考核制

局效能监察领导小组办公室、负责对局属相关科室及承办人办理行政许可和执行行政许可若干制度情况进行监督检查和考核。相关科室受理行政许可项目后，应及时到监察室登记，填写《常德市水行政许可跟踪表》，办结后，及时到监察室备案。局监察室具体负责受理投诉举报事项，举报电话：7296036，同时设立投诉举报箱，定期开箱。局监察室对群众举报进行调查核实，并及时处理，处理结果将在规定时限内答复投诉人。

一年进行一次《行政许可法》执行情况集中测评，运用测评的方式，对局机关相关科室履职尽责的情况进行监督检查。测评内容包括公正执法、文明办事、优质服务、监督考核（是否按时办结，是否有投诉事件）等四个方面。测评工作由局监察室和量化目标考核小组组织实施，必要时可以邀请市政务中心负责人及负责水利部门优化经济环境工作的监督员、局领导和局科室主要负责人参加现场打分。对实施行政许可法执行不力的，在市优化经济环境考核工作中给予扣分的，相关科室主要负责人要在局务会上作整改表态发言。

二○○五年九月十五日